| 1.0 |
TUJUAN |
1.0 |
PURPOSE |
|
Prosedur ini menjelaskan tentang panduan dalam menangani keluhan dan banding dari klien. |
|
This procedure describes guidelines in handling of customer complaints and appeals. |
| |
| 2.0 |
RUANG LINGKUP |
2.0 |
SCOPE |
|
Prosedur ini berlaku untuk setiap keluhan atau pengaduan dan banding yang disampaikan oleh klien kepada PT WIDE & PIN. |
|
This procedure is effective for any complaints or claims and appeals, which is lodged by client to PT WIDE & PIN. |
| |
| 3.0 |
REFERENSI |
3.0 |
REFERENCE |
|
Klausul 7.4 , 10.2 ISO 9001:2015 |
|
Clause 7.4 , 10.2 ISO 9001:2015 |
|
Klausul 7.4 , 10.2 ISO 14001:2015 |
|
Clause 7.4 , 10.2 ISO 14001:2015 |
|
Klausul 7.5 & 7.6 SNI ISO/IEC 17020:2012 |
|
Clause 7.5 & 7.6 SNI ISO/IEC 17020:2012 |
| |
| 4.0 |
DEFINISI |
4.0 |
DEFINITION |
|
PERUSAHAAN berarti PT. WIDE & PIN |
|
COMPANY means PT. WIDE & PIN |
|
KLIEN adalah perusahaan yang memberikan perintah kerja atau proyek di bawah kontrak untuk PT. WIDE & PIN. |
|
CLIENT is a company who gives work order or project under contract to PT. WIDE & PIN. |
|
PRODUCT yang dimaksud produk disini adalah laporan jasa/inspeksi |
|
PRODUCT meants here is service / inspection report |
|
PEMERINTAH berarti pihak pemerintah yang terkait dengan pekerjaan Direktorat Minyak dan Gas Bumi. |
|
GOVERNMENT/MIGAS means Directorate of Oil and Gas. report |
| |
| 5.0 |
TANGGUNG JAWAB |
5.0 |
RESPONSIBILITY |
|
PRESIDEN DIREKTUR adalah orang yang secara keseluruhan bertanggung jawab atas profitabilitas Perusahaan. Dia adalah pengambil keputusan utama terhadap kualitas, termasuk keluhan & banding dan menetapkan Kebijakan Mutu Perusahaan serta menelaah jajaran management |
|
PRESIDENT DIRECTOR is overall responsible for the profitability of the Company. He is the main decision maker on quality, including complaints & appeals and sets the Company Quality Policy and review Board Management. |
|
DIREKTUR adalah orang yang memiliki kewenangan dalam peran Perwakilan Kualitas "Wakil Manajemen untuk Kualitas Mutu", sedangkan untuk kegiatan kualitas mutu sehari-harinya diserahkan ke Manager QA/QC. |
|
DIRECTOR means authorizes the Quality Representative's "Management Representative for Quality" role, for day to day quality activity is delegated to QA/QC Manager |
|
MANAGER OPERASI bertanggung jawab sebagai fasilitator untuk proyek dan pengendalian manajemen proyek dan mediator antara Perusahaan dan Klien atau Badan Pemerintah |
|
OPERATION MANAGER is responsible as a facilitator for project and control of project management and mediator between Company and Client or Goverment Body |
|
ENGINEER PROYEK bertanggung jawab untuk menutup dan koordinasi dari manajemen proyek, teknis dan pengendalian. |
|
PROJECT ENGINEER is responsible for cover and co-ordination of project management, technical and controlling. |
| |
| 6.0 |
PROSEDUR |
6.0 |
PROCEDURE |
| 6.1 |
Prosedur Umum |
6.1 |
General Procedure |
| 6.1.1 |
Keluhan dan banding Pelanggan dapat dilakukan melalui PT. WIDE & PIN: |
6.1.1 |
Complaint and appeal accusation can be done through PT. WIDE & PIN: |
|
Nama: Erna Damayanti |
|
Name: Erna Damayanti |
|
Posisi: Direktur |
|
Position: Directore |
|
Phone: +62 21 745 9434 |
|
Phone: +62 21 745 9434 |
|
Email: widepin@widepin.com |
|
Email: widepin@widepin.com |
|
yang sebelumnya dilakukan sosialisasi ke klien |
|
by making socialization to the client before its implemented |
| 6.1.2 |
Komentar resmi atas keluhan atau banding harus diberikan tidak lebih dari 24 jam setelah menerima keluhan/banding. |
6.1.2 |
The official comment or reply of any complaints or appeals shall be done not later than 24 hours after receiving any complaints/appeals. |
| 6.1.3 |
Setiap keluhan dan banding harus dilaporkan dan di distribusikan kepada Manajer Operasi untuk dimonitor penyelesaiannya. |
6.1.3 |
Any complaints and appeals shall be informed and distributed to Operation Manager to ascertain the solution of the problem. |
| |
| 6.2 |
Penanganan Keluhan dan Banding |
6.2 |
Handling of Complaints and Appeals |
| 6.2.1 |
Menerima keluhan dan banding langsung melalui departemen terkait. |
6.2.1 |
To receive complaints and appeals, direct through related department. |
| 6.2.2 |
Setiap Keluhan dan banding yang diterima melalui email / surat atau pembicaraan langsung, maka dapat diselesaikan secara langsung, tidak perlu direkam |
6.2.2 |
Any complaints and appeals which are received via Email / letter or verbally, then it can be settled the problem directly, it does not need to be recorded. |
| 6.2.3 |
Setiap Keluhan dan banding yang diterima melalui email / surat atau pembicaraan langsung kemudian tidak dapat diselesaikan secara langsung, maka harus direkam untuk dilakukan penyelesaian sampai dengan proses penutupan masalah |
6.2.3 |
Any complaints and appeals received through email / letter or verbally then it could not be settled directly, it has to be recorded for further clarification and problem closing process. |
| 6.2.4 |
Memeriksa kembali isi dari keluhan dan banding. |
6.2.4 |
To review the contents of complaints and appeals. |
| 6.2.5 |
Mengumpulkan dan memverifikasi semua informasi yang diperlukan untuk memvalidasi keluhan atau banding. |
6.2.5 |
Gather and verifying all necessary information to validate the complaint or appeal. |
| 6.2.6 |
Melakukan validasi dan memantau atas semua informasi, melakukan investigasi dan analisa untuk mencari penyelesaian terbaik atas setiap keluhan atau pengaduan dari klien dengan menggunakan Keluhan atau pengaduan Log (WP-FRM-QAC-02-01) dan formulir Tindakan Perbaikan (WP-FRM-QAC-01-01). |
6.2.6 |
Validating and monitoring all information, investigating and analyzes the complaint or appeal, and deciding for the best solution of every customer’s complaints or claims using Customer Complaints Log (WP-FRM-29-1) and Corrective Action Form (WP-FRM-QAC-01-01) |
| 6.2.7 |
Menindaklanjuti dan melakukan perbaikan serta memberikan jawaban ke klien baik secara lisan maupun tertulis. |
6.2.7 |
To follow up the corrective action and give response to the customer either oral or written. |
| 6.2.8 |
Apabila terjadi ketidaksepakatan atas penanganan keluhan dan banding yang telah disampaikan maka akan mengacu kepada kesepakatan atau kontrak antara PT. WIDE & PIN dan klien. |
6.2.8 |
In the event of disagree on complaint handling and appeal that submitted then would be threaten based on the agreement or contract between PT. WIDE & PIN and client. |
| 6.2.9 |
Mendistribusikan keluhan dan banding dari klien secara tertulis kepada bagian terkait |
6.2.9 |
To distribute written customer complaints and appeals to related section |
| 6.2.10 |
Jika memungkinkan, menginformasikan kepada pelapor atau pemohon banding dengan laporan kemajuan dan hasilnya. |
6.2.10 |
Whenever possible, give information of the end of the complaint and appeals handling process to the complainant or appellant. |
| |
| 6.3 |
Penanganan Banding (Lanjutan) |
6.3 |
Handling of Appeal (Advanced) |
|
Bilamana keluhan dan banding belum dapat diselesaikan, Manajer Mutu meminta Manajer Teknis dan Operasi untuk membentuk Organisasi Banding yang beranggotakan Manajer Mutu, Manajer Teknis dan Operasi, wakil dari Klien atau pihak lain yang mengajukan tuntutan (banding) dan Dewan Pimpinan (Sebagai Komite yang menjamin Impartiality). Dengan adanya Dewan Pimpinan, maka proses pengambilan keputusan dapat berlangsung netral. |
|
When complaints and appeals cannot be resolved, the Quality Manager asks Technical and Operation Manager to develop the Appeal’s Organization consisting Quality Manager, Technical and Operations Manager, Client Representative or other parties who made a claims (appeals) and the Council of Leaders (as a committee which ensures impartiality). The presence of the Leadership Council, the decision can be a neutral process. |
|
Dalam pelaksanaan proses Tuntutan, Organisasi Banding memberikan kesempatan bagi pemohon tuntutan (banding) untuk mempresentasikan kasusnya secara resmi di dalam forum/meeting banding. |
|
Demands in the implementation process, the Appeal’s Organization gives opportunity for the applicant claims (appeals) to present the case is officially in appeals’s forum/meeting. |
|
Keputusan yang dihasilkan oleh forum/meeting banding dibuat secara tertulis dan disyahkan oleh Ketua Dewan Pimpinan dan menjadi keputusan akhir bagi keluhan dan banding. Keputusan tertulis tersebut memuat hasil proses tuntutan termasuk alasan atas keputusan yang diambil. Keputusan tersebut diserahkan kepada pihak yang mengajukan tuntutan. |
|
Decisions produced by the appeal’s forum / meeting was made in writing and approved by the Council of Leaders The written decision contains the results of the process demands, including the reasons for the decisions taken. The decision is left to the parties who filed suit. |
| |
| 7.0 |
Pengganti Kerugian |
7.0 |
Indemnity |
|
Perusahaan bertanggung jawab atas risiko teknis dan komersial yang menyertai lingkup pekerjaan sesuai yang tertera dalam kontrak dengan klien. Perusahaan dapat mengambil asuransi yang mencukupi untuk menanggung risiko tersebut (dan jika diminta dapat memberikan bukti kepada klien bahwa perusahaan telah mengambil asuransi yang cukup memuaskan kepada pihak lainnya). Perusahaan tidak memiliki kewajiban apa pun sehubungan dengan klaim atas kehilangan keuntungan, kehilangan produksi, kehilangan bisnis di masa depan atau pembatalan kontrak, baik kerugian atau pembatalan tersebut dapat timbul secara langsung atau tidak langsung, atau kewajiban apa pun atas tidak langsung, insidental, hukuman atau kerusakan khusus, atau kerugian konsekuensial apapun. |
|
Company have responsibilities for the technical and commercial risks attendant to the scope of work in accordance with the agreed contract with the client. Company could take out sufficient insurance to cover such risks (and upon request provide evidence of having taken out such insurance to the client with reasonably satisfactory to the other party). Company shall have no liability whatsoever in respect of any claims for loss of profit, loss of production, loss of future business or cancellation of contracts, whether such loss or cancellation may arise directly or indirectly, nor any liability for indirect, incidental, punitive or special damages, or any consequential loss. |
| |
| 8.0 |
DOKUMEN TERKAIT |
8.0 |
RELATED DOCUMENT |
| 8.1 |
WP-FRM-QAC-01-01 Formulir CPAR-NC |
8.1 |
WP-FM-QAC-01-01 CPAR-NCP Forms |
| 8.2 |
WP-FRM-QAC-02-01 Log Keluhan Pelanggan |
8.2 |
WP-FM-QAC-02-01 Customer Complaint Log |
| |
